随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的加快速度进行发展，银行业智能化转型的快速推进，金融服务的效率和便利程度极大的提升。但与此同时，社会老龄化程度逐步增加，如何践行适老化服务是银行金融业面临的共性问题。招行海口分行以通用配置和差异化配置结合的方式，保证适老举措的标准配置，挖掘差异化、定制化服务举措，旨在为老年客户提供贴心、便捷、温暖的招行服务。

  该行10家营业网点均设置“招牌向导”，通过配置网点懂方言、善于沟通的大堂人员或柜员，打造陪伴式服务，推行“投篮式”的网点旅程体验。老年客户进到网点的“第一站”由服务专员为老年客户进行预处理，了解老年客户的需求，优先通过自助渠道快捷办理。“第二站”是由服务专员引导客户至柜面办理，服务专员直接传达业务需求，避免客户二次重复沟通业务。“第三站”是由服务专员引导至理财室咨询理财业务。此外，网点均设置了移动爱心填单台，满足老年人客户个性化需求，灵活性更好地为老年人提供舒适、方便的填单环境。

  为了给老年人客户提供更便利的服务，该行升级网点硬件配置，优化“小细节”，实现服务的品质的“大提升”。通过在柜面窗口粘贴了自行设计的“大字版”提示标语、便民服务箱放置不同度数的老花镜、配置网点“叫号振动器”、设置了老年人等待区、放置爱心靠枕、提供养生茶以及配置了一台自动体外除颤器等形式，确保及时有效应对突发状况。

  由于部分老年客户不会讲普通话，网点除提供方言服务外，还配置免开口服务凭条，老年客户可依据真实的情况勾选对应业务，并将需求写在交流区，大幅度降低因二次沟通所消耗的时间。

  同时，设置了一系列适老化服务卡，包括老年人服务卡、优先服务卡、业务提示卡、理财备忘录等，对到网点办理业务的老年人客户提供差别化的服务，优先办理、服务细致、提示到位。

  同时，为了化解老年客户与数字时代的鸿沟，该行除了提供上门服务，还多措并举推出了一系列的“温暖服务”，开发了大字版App，推动金融服务适老化。老年客户进入招商银行App，在“设置”界面后选择“长辈版”，自动切换到“大字模式”，各版面字体自动放大，同时还提供大字号的智能搜索服务和语音助手功能，用户都能够通过语音形式查找对应的功能，并能够最终靠开启语音播报获得实时回应；针对老年人容易被电信诈骗盯上的风险，招商银行App在转账、一网通支付等交易环节强化了系统风控功能，更大程度保护老年人的资金安全；老年客户使用ATM等自助设备时，网点还会安排工作人员协助每一位老年客户做相关操作，避免吞卡吞钞等问题发生。

  该行相关负责这个的人说，将通过线上线下相结合的模式，一直在优化老年人服务体系，持续开展“智慧助老”提升活动，以实际行动帮助老年人跨过“数字鸿沟”，助力老年人融入数字生活，慢慢地加强广大老年人的获得感、幸福感、安全感。（招商银行海口分行）

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