“这家银行网点特别漂亮，岭南风最合我口味！”退休多年的陈阿姨经常前往建行江门建设支行“打卡”，询问金融信息，对这里的环境和服务十分满意。

  我国是世界上老年人口最多的国家之一，也是人口老龄化速度最快的国家之一。江门市老龄人口基数大、增速快，老龄化趋势日益明显，老年群体的金融服务需求不断增长。

  近年来，江门金融机构主动适应人口年龄结构特征，积极创新“适老化”金融服务和产品，为老年客户提供更好的服务设施，更便捷的金融服务，不断的提高金融服务的深度、广度和温度，帮助银发客户跨越“数字鸿沟”，适应科学技术进步，共享社会持续健康发展成果。

  温情体现在环境和细节之中。“适老化”金融服务需要场地、设施设备等人性化硬件投入。

  近年来，工行江门分行坚持暖心便民服务，为群众办好事、办实事，在网点积极打造“工行驿站+”与“适老服务+”场景，在网点配备便民设施，提升银发客户等特殊群体的服务体验。

  该行利用网点多、分布广、环境优的特点，陆续在全辖区82家网点搭建“工行驿站”共享服务区域。从为网点配备休息座椅、饮用水、点验钞机、老花镜等“8项标配”设施的“工行驿站1.0版”，到增设轮椅、雨具、急救箱、放大镜等“9项特色”便民设施的“工行驿站2.0版”，以有限资源开辟出一个集金融、公益、普惠于一体的资源共享服务区。

  同时，为切实解决金融服务群众“最后一公里”问题，该行特别选择老龄客群占比较高的分行营业部、江华支行、江翠支行等网点，优先开展网点“适老服务+”环境改造，在网点各区域镶入具有适老服务配色的各类标识、提示牌等，给予到店银发客户直观引导和有温度的服务体验。在养老金发放高峰期，该行82家网点增设“养老金发放专窗”，在网点排队机中设置“养老金提取”优先号。

  为优化环境，将“适老化”工作落到实处，农行江门分行在全辖区网点为老年人等特殊客户群体配备了老花镜、放大镜、轮椅、爱心座椅、便民箱、听障人士爱心卡等各类网点服务设施及物品，配备率达到100%，无障碍坡道及临时坡道配备率达到96%以上。同时，有条件的网点在外部设立无障碍服务呼叫按钮，为行动不便的老年人及时提供帮助。

  中行江门城区支行位于老城区，周边小区以退休老年人居多，银发客户是江门中行城区支行的主要服务客群之一。作为江门中行辖区内首家养老服务示范网点，该支行进行了“适老化”改造，采用复合式空间设计，能更好地从软件、硬件两个维度服务老年群体。客户等待区专门设置了“敬老专座”，提升了老年客户的到店体验。咨询引导区承担着提供敬老便民服务的功能，为有需求的老年人带来“陪伴式服务”。

  老年人喜欢新鲜，爱凑热闹，建行江门市分行抓住老年人的性格特点，打造了一批特色网点。网点设计按照“为老年人慢半拍”的设计理念，最大限度地考虑老年人在网点的行动路线和业务需求，各功能区域相互配合、布局方正，确保老人家走进网点一眼就能够看清楚各区域功能。同时，在网点内，柜面窗口和智慧柜员机设置老花镜；在密码键盘边，投放密码遮挡板；在便民服务区，设置有放大镜、万金油、便民袋、轮椅、雨伞等设施；卫生间则配有安全扶手，为银发客户配备一系列贴心便民服务设施。

  近日，一位行动不便的老年客户来到农行江门开平支行门前的无障碍通道入口前。值班大堂经理看到后，马上上前协助，将坐轮椅的客户推上无障碍斜坡，并为客户打开两扇大门以便客户进入网点。

  经询问，得知客户要领取残疾津贴后，该行员工陪伴客户来到现金超柜，优先办理，协助客户顺利取到津贴。客户手握银行卡和现金，连连拱手向工作人员道谢：“你们的服务太周到了，谢谢你们！”

  对江门金融人来说，尊老爱老，就是为老年客户提供贴心服务，帮他们解决急难愁盼问题。

  为持续提升“适老化”金融服务工作水平，更好满足老年客群的金融服务需求，农行江门分行制定了《长者常办业务指引》，主动构建全方位、多层次、立体化的老年金融服务体系，增强老年人金融服务获得感和幸福感。

  结合银发群体的抗风险能力与储蓄习惯，中行江门城区支行向客户提供了定期利率、结构性存款、理财、国债等产品的简介，让银发客户能选择适合自己的金融产品。此外，该网点利用业务洽谈区开展各种各样的敬老活动，让银发群体真正感受到老有所学、老有所乐、老有所为。

  热心服务温暖银发群体生活。建行江门市分行组建理财师团队，针对老人家关心的打理财产的产品以及喜好，每逢节日和周末，深入养老院，送上金融理财风险知识宣讲、养生知识讲座及节日慰问祝福等，为银发群体带去细致入微的关怀。

  在金融机构日常工作中，常常遇到老年人因为行动不便、卧病在床等不能亲自到银行办理业务的情况。对此，江门众多银行机构主动提供周到的上门服务，切实满足老年人金融需求。如农行江门分行组织并且开展“上门服务暖心行动”，组织全行网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务，为客户解决密码重置、账户挂失、补卡换卡等业务，以实际行动为老年客群解难题、办实事。建行江门市分行则建立了“集中与灵活”的上门服务机制，无论严寒还是酷暑，只要银发群体有需求，网点就迅速组建上门服务团队及时为其排忧解难。

  金融机构如何让金融服务适应老龄化社会的步伐，让老年人也能享受到“数字红利”？

  银保监会强调，银行业保险业要全力发展适应老年人的金融科技，为老年人提供贴心便利的金融服务。去年，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，从网点布局、人工服务、柜面服务、应急保障以及使用流程、手机银行App等16个方面，对“适老化”金融服务提出了明确要求。在实际在做的工作中，江门金融机构积极运用“老年版”手机应用软件，简化自助服务终端操作步骤，应对“适老服务”热点。

  工行江门分行在全辖区网点智能设备升级“适老服务”界面，当机具识别出60岁（含）以上银发客户时，设备自动放大屏幕字体，简化操作界面，减少操作步骤，破解银发客户在金融服务领域面临的“技术壁垒”，为实现银发客户线上智慧服务迈出稳健的一步。

  根据老年客户的使用特点和习惯，农行江门分行升级改造智能服务设备，创新推出掌银大字版。该掌银版本通过突出显示常办业务功能，升级超大字体，扩大可点击操作区域，增加语音助手和一键客服等功能，为老年客户使用智能设备提供了更加便利舒适的服务体验。同时，该行工作人员积极深入乡村、社区、公园、养老院等老年人聚集较多的区域，主动开展智能化服务普及宣传，解决老年人对智能服务不会用、不敢用、不愿用的情况，帮助老年群体更好地融入智慧生活。

  为了让老年客户也能享受到智能化带来的便利，中行江门城区支行的厅堂引导员能够最终靠适当调高提示音量、增大回单字体等，协助客户操作自助设备，将“银发乐享”服务理念贯彻于整个服务流程，将关怀融入细节。

  面对新技术，银发群体需要耐心引导和细心关怀。建行江门市分行各网点开设服务热线，便于银发群体随时随地致电了解金融服务。对于不懂使用线上渠道的老年群体，该行各网点员工耐心指引，还主动为其设置手机银行大字版，让老人也能享受到便捷的现代金融服务。